Anonimowy tester, tajemniczy klient, niezależny audytor – różnie są nazywani, ale coraz chętniej bywają zatrudniani w gastronomicznych franczyzach. Pomagają ujednolicić procedury – zarówno produkcji, jak i sprzedaży, wpływają na nowości w menu, a nawet na zmiany nazw dań.
Tajemniczy klient to metoda, która ułatwia utrzymanie kontroli nad standardami w sieci, szczególnie jeśli jest ona rozbudowana, liczy dużo punktów i nie wszędzie franczyzodawca może dojechać z tzw. „gospodarską wizytą”. Jej atutem jest też to, z czasami przynosi nieoczekiwane skutki i odsłania problemy, które bez tego trudno byłoby zauważyć i poprawić.
Właściciele Fit Cake - Ewelina Choińska i Rafał Kościuk
Alarmujące sygnały
W Fit Cake, największej polskiej kawiarnianej franczyzie, oferującej fit desery i ciacho bez cukru, instytucja anonimowego testera działa od początku tego roku. W styczniu firma zmieniała system franczyzowy z modułowego na FLEX, który jest bardziej elastyczny i daje dużą samodzielność franczyzobiorcom, ale wymaga też położenia większego nacisku na powtarzalność i utrzymanie jakości we wszystkich ponad 50 punktach. Dla Fit Cake, alarmującym sygnałem jest zawsze spadek ocen w mediach internetowych. Jeżeli pojawiają się negatywne opinie o jakimś lokalu pojawia się w nim zaraz tajemniczy klient. Czasami wybór kawiarni jest po prostu losowy.
Tester ocenia i produkt i obsługę
- Miesięcznie odbywa się od 30 do 40 takich wizyt. Mamy ujednolicone i wypracowane procedury produkcji i sprzedaży, ale równie ważny jest wiarygodny system kontroli i podnoszenie standardów – mówi Rafał Kościuk, właściciel systemu franczyzowego Fit Cake. – Problem może wyniknąć z bardzo prozaicznych rzeczy, np., że pojawił się w zakładzie nowy pracownik i jeszcze nie opanował wszystkich technik. Dzięki testowi można te kwestie szybko poprawić.
Liczy się zmysł obserwacji
Zaakceptowany przez białostocką centralę Fit Cake tajemniczy klient (który jest anonimowy także dla sieci) może zamówić produkty za około 30 zł. Dostaje potem za nie zwrot na podstawie rachunku. Najczęściej wybiera ciastko w kawą lub dwa desery. Potem wypełnia ustandaryzowaną ankietę, oceniając szczegółowo określone elementy, takie jak: smak podanych dań, klimat i czystość w kawiarni, jakość obsługi. Nie musi mieć żadnego wykształcenia ani doświadczenia. Ważny jest natomiast wyczulony zmysł obserwacji.
Fit Cake w Lesznie
- Mimo, że stosujemy tę metodę od czterech miesięcy od razu dała jasność w kwestii tego, co jest naszą najmocniejszą stroną. To produkt. Niemal zawsze dostaje 10 na 10 – stwierdza Kościuk, współwłaściciel Fit Cake. – W innych obszarach czasami pojawiają się drobne niedociągnięcia. Główne dotyczą one obsługi, np. tego, że dania były podane w złej kolejności, lub muzyka w lokalu grała za głośno. Z wizyt tych wynika też, że powinniśmy dogłębniej uczyć obsługę jak opowiadać o naszych produktach, bo zdarzało się, że sprzedawca nie umiał odpowiedzieć na dociekliwe pytania testera. Fit Cake jest kawiarnią specjalistyczną, mamy desery dla alergików, diabetyków, osób na diecie bezglutenowej. Sprzedawca powinien dokładnie wiedzieć, dlaczego zastosowaliśmy ten, a nie inny zamiennik, na czym polega prozdrowotne działanie określonego składnika. To jest to co nas wyróżnia na rynku kawiarnianym i powinno być opanowane do perfekcji.
Modernizacje i usprawnienia
Bywa, że dzięki sugestiom i uwagom audytorów wprowadzane są bardzo konkretne usprawnienia. Na przykład w Fit Cake okazało się, że warto wprowadzić do oferty jako odrębny asortyment prozdrowotny słodzik erytrytol. Jest to najbardziej wskazany dla cukrzyków zamiennik cukru prostego. Innym razem tajemniczy klient pomógł zrozumieć, dlaczego ciasto o wabiącej nazwie „Milioner” w lokalu, który odwiedził, sprzedaje się dużo gorzej niż w innych.
W ofercie Fit Cake pojawił się słodzik erytrytol, w małych i dużych (kilogramowych) opakowaniach
- Okazało się, że to nazwa odstrasza. Wielu klientów czuło, że nie to nie na ich kieszeń, że nie stać ich. Tymczasem, jest to po prostu tarta z karmelem i czekoladą w dostępnej cenie. I kiedy wróciliśmy do nazwy używanej w całej sieci FIT CAKE, nawiązującej do popularnego, choć batonika Twix, sprzedaż natychmiast wzrosła. Dało nam to też informacje, że nazwa produktu musi się wprost odnosić do jego smaku. Nie ma co się silić na poetyckie określenia, klient musi wiedzieć co zje i zdecydować czy właśnie na to ma ochotę – wyjaśnia Rafał Kościuk.
Wyniki wielkiego testowania w Fit Cake na razie są więcej niż zadowalające. Większość lokali dostaje od audytorów wysokie noty: 8 lub 9 na 10 punktów. Sieć zmierza nadaj współpracować z anonimowymi klientami (wystarczy zgłosić się do centrali w Białymstoku), bo pomoże to utrzymać wysokie standardy w całej sieci, w sytuacji szybkiego jej rozwoju.
